Ajankohtaista

Asiakkaan ääni kuuluviin

Asiakkaan ääni kuuluviin - Asiakkuusjohtaja John Saario

Asiakkaat ovat kaiken tekemisemme ytimessä. Olemme huolenpitoyritys, tehtävämme on pitää huolta asiakkaidemme kodeista ja asukkaiden asumisviihtyvyydestä, koronaikana korostuneesti myös asukkaiden turvallisuudesta. Suurelle osalle suomalaisista oma koti on koko elämän suurin sijoitus, ja meillä on vastuu pitää näistä kiinteistöistä huolta niin, että ne säilyttävät ja parhaillaan nostavat arvoaan.

Tapiolan Lämmön riveihin liittyi huhtikuun alussa 2020 John Saario, jolla on vahva kokemus asiakkuuksien ja asiakaskokemuksen kehittämisestä palveluyrityksissä. John toimii meillä asiakkuusjohtajana ja hän on nimenomaan tullut taloon kehittämään asiakaskokemusta ja luomaan keinot sekä prosessit asiakkaiden kuulemiseksi.

”Haluamme olla koko markkinan asiakasläheisin kumppani, emmekä pääse tavoitteeseemme, jos emme aidosti kuuntele asiakkaitamme. Haluamme kuulla rehellistä palautetta, ideoita ja odotuksia asiakkailtamme. Jatkuva ja tiivis vuoropuhelu asiakkaiden kanssa on meidän tavoitteemme.” toteaa Saario.

Saario jatkaa, että olemme jo pitkään saaneet palautetta eri kanavia pitkin, mutta nyt kun palaute ohjataan oikeisiin kanaviin, pääsemme paremmin niihin kiinni ja voimme pureutua niiden sisältöön ja näin vaikuttaa palvelumme laadun tulevaisuuteen. Välitämme ja haluamme ymmärtää. Haluamme, että asiakkaamme tulevat kuulluiksi.

Miten palautetta tullaan keräämään?

”Haluamme kerätä mitattavaa palautetta, joten hyödynnämme asiakaskokemuksen mittaamisessa avointen vastausten lisäksi NPS-asteikkoa, jonka avulla voimme säännöllisin väliajoin tarkasteltuna myös nähdä kehityksen suunnan. Kun asiakkaat asioivat meidän kanssamme, tulemme otospohjaisesti näissä kohtaamisissa keräämään palautetta. Palautetta tullaan keräämään kaikilla palvelualueillamme kasvavasti keväästä 2021 lähtien.” kertoo Saario.

Mitä tämä käytännössä tarkoittaa?

”Osana isännöintipalvelua tilinpäätösprosessin sujuminen on yhtiöille äärimmäisen tärkeää, ja näin alkuun isännöinnin asiakkaiden osalta palautetta tullaan keräämään tilinpäätösten valmistumisen yhteydessä. Kiinteistöhuollossa aloitamme keräämään asiakaspalautetta huoltokäyntien yhteydessä ja asiakaspalvelun osalta palautetta kerätään asiointien yhteydessä.” selventää Saario.

Vastaamisen täytyy olla asiakkaillemme helppoa ja nopeaa. Kontaktoimme asiakkaitamme tekstiviestillä tai sähköpostilla, riippuen palvelun luonteesta. Kyselyt pidetään tiiviinä ja ne on suunniteltu niin, että asiakkaat saavat selkeällä tavalla äänensä kuuluviin.

Miksi asiakkaan kannattaa antaa palautetta?

”Saadun palautteen pohjalta kehitämme palvelujamme vastaamaan parhaalla tavalla asiakkaan odotuksiin ja tarpeisiin. Haluamme päästä käsiksi niin toimintamme kipukohtiin, kuin onnistumisiinkin, jolloin pystymme reagoimaan niihin tehokkaasti.” lupaa Saario.

 

Palautetta toiminnastamme voit antaa meille jo nyt TÄSTÄ.